Кризис – тяжёлое время для всех: и для бизнеса, и для покупателей. Потребительские привычки, как правило, претерпевают существенные изменения в нестабильные времена. От того, насколько успешно компания подстроиться под них, зависит её будущее. Поговорим о том, что нужно изменить компании в корпоративной культуре и сервисе, чтобы благополучно пережить кризис.

Забота обо всех

Сразу несколько бизнес-теорий утверждают, что в неспокойное, нестабильное кризисное время покупатели подсознательно отдают предпочтение брендам, транслирующим спокойствие и стабильность. Выражаться это послание может разными способами. Например, желанием сохранить персонал любой ценой.

Сокращения, а тем более массовые, создают в компании тяжелую атмосферу. Совместное исследование Стокгольмского университета и Университета Кентербери показало, что после увольнений «оставшиеся» сотрудники становятся на 41% меньше удовлетворены работой, лояльность к компании падает на 36%, а продуктивность – на 20%. Причём эффект может сохраняться до года и более. Не удивительно, что этот «эффект» чувствуют клиенты, видящие и общающиеся с сотрудниками.

Второй способ показать «стабильность» – проявить заботу о сотрудниках. Например, защитить персонал от возможности инфицирования коронавирусом: ввести удалённый режим; для тех, кто остался в офисах – оснастить помещения перегородками между столами, очистителем воздуха, стойками со средствами индивидуальной защиты и так далее. Меры руководства не останутся незамеченными – сотрудники почувствуют, что компания дорожит ими, и ответят повышением лояльности.

 

Совет: относитесь к сотрудникам, как к главному козырю в борьбе с кризисом – повышайте их лояльность и продуктивность и всеми силами избегайте сокращений.

 

Лояльность, как и продуктивность – реакция сотрудников на действия руководителя, корпоративную культуру, события, связанные с работой. Таким образом, на уровень лояльности и продуктивности влияет огромное количество факторов. Выяснить, как в данный момент ощущают себя сотрудники, можно только одним способом – провести опрос.

В сервисе Happy Job вовлечённость измеряют десятью параметрами – эффективностью менеджера, атмосферой в коллективе, наличием культуры признания, информированием о стратегии компании и проводимых в ней изменениях и прочим. В свою очередь, преданность – пятью параметрами, среди которых возможность карьерного роста, удовлетворённость условиями труда и другие.

 

О том, как забота о сотрудниках влияет на прибыль, читайте в нашей статье «3 совета по воспитанию лояльных продавцов, которые повысят продажи компании».

На быстрой связи

В кризис покупательская способность населения неизбежно падает. Потребители больше времени тратят на изучение товара и услуг, прежде чем отнести свои деньги в компанию. Требования к качеству сервиса повышаются: от организации ждут быстрой обратной связи. Клиент может оставить сообщение с вопросом о товаре в группе бренда в социальной сети и ожидать, что на него тут же обстоятельно ответят и оформят продажу. Главная задача компании в кризис – установить контроль над всеми каналами общения с потребителями и не пропустить ни одной заявки. В идеале использовать специальные сервисы, позволяющие вести общение с клиентами в «одном окне».

 

Совет: выделите отдельного сотрудника (или отдел – в зависимости от объёмов поступающей обратной связи) на контроль каналов связи с клиентами – почту, мессенджеры, социальные сети, формы заявки на сайте, телефон.

 

О тонкостях общения с клиентами в соцмедиа читайте в статье «Собираем обратную связь от клиентов в социальных сетях».

Чем проще, тем лучше

В кризис клиенты стремятся к простоте и прозрачности. Сложные условия заказа, непродуманность интерфейса, длинные формы для заполнения – всё это сыграет на руку конкурентам. Первое, что нужно сделать – максимально упростить процесс приобретения услуги или товара. Пользуйтесь инструментами быстрого заказа. Это могут быть «покупка в один клик» с укороченной анкетой для внесения данных о карте, «быстрый заказ по телефону» с доставкой и оплатой на месте, мобильное приложение с простой формой заказа и так далее. Если клиент решил купить товар, процедура оформления покупки должна занимать считанные минуты. По статистике, на этапе заполнения формы заказа передумывают совершать покупку до 80% пользователей, в кризис – их количество ещё больше.

 

Совет: максимально упростите процедуру заказа товара или услуги.

 

На вопрос, насколько клиентам просто взаимодействовать с сервисами компании, отвечает исследование Customer Effort Score, или CES, или «Индекс потребительских усилий». Как правило, оно представляет собой опрос клиентов: потребителям предлагается оценить «простоту» каждого этапа взаимодействия с компанией – от поиска товара в каталоге на сайте до обращения в гарантийную службу.

 

Подробнее об исследовании CES можно прочитать в статье «Методика Happy Client».

Рекомендации в цене

Когда доходы населения падают, клиенты в процессе принятия решения о покупке пристальнее смотрят на рекомендации и отзывы. «Сарафанное радио» работает и «обычные» времена, но в кризис становится одним из самых весомых факторов «за» или «против» покупки.

Компании следует мотивировать клиентов оставлять отзывы. Для этого есть ряд инструментов: обмен мнения на скидку или подарок при следующей покупке, проведение опросов, организация конкурсов «Как продукт X изменил мою жизнь» и другие.

 

Совет: мотивируйте покупателей оставлять отзывы о продуктах и услугах на сайте, в социальных сетях и на сайтах-«отзовиках».

 

Отзывы о компании можно мониторить с помощью различных специализированных сервисов. Негативные необходимо «отрабатывать» – помогать клиентам решать проблемы или приносить извинения.

Понять, что о компании говорят во время личных бесед, и говорят ли вообще, поможет опросное исследование Net Promoter Score, коротко – NPS, по-русски – «Индекс потребительской лояльности». Клиенты должны ответить на вопрос «Какова вероятность, что вы посоветуете нашу компанию и продукцию друзьям и знакомым?». По ответам можно посчитать количество людей, которые хвалят бренд, и количество людей, которые ругают.

 

Читайте в нашем блоге «Почему любому бизнесу нужна оценка NPS» и «Как организовать оценку NPS».

Лучшее из возможного качество

В кризис клиенты ждут безукоризненного качества продукции и сервиса. Конкуренция становится жёсткой – большинство компаний в непростые времена активизирует процессы улучшения производства товаров или оказания услуг. Чтобы выиграть в этом соревновании, необходимо организовать слаженную работу подразделений.

Если коллеги не помогают друг другу или передают «промежуточный» продукт из подразделения в подразделение не наилучшего качества и не вовремя, компания будет выпускать неконкурентоспособную продукцию. Исправить ситуацию можно следующим образом:

1. Научить сотрудников относиться к коллегам из других подразделений, как к поставщикам или внутренним клиентам.
2. Оценивать оказываемые поставщиками услуги внутренним клиентам по нескольким критериям – качеству, времени исполнения и готовности помочь или уровню клиентоориентированности. Такой подход осуществляется на платформе Happy Service, нацеленной на улучшение взаимодействия между подразделениями.
3. Слушать мнение внутренних клиентов о подразделениях-поставщиках. Для этого подойдут опросы и сбор обратной связи.

 

Совет: научите сотрудников относиться к коллегам, как к внутренним клиентам, и выполнять их просьбы и задания как просьбы и задания клиентов, то есть с максимальной клиентоориентированностью.

 

Читайте о том, что мешает успешному взаимодействию коллег, в статье «Как выяснить причины конфликтов между подразделениями и устранить их».

 

Воспользовавшись нашими рекомендациями, вы повысите конкурентоспособность компании и сохраните клиентов. В кризис - это вопрос выживания.