Как не допустить ухода клиента. Учимся говорить с «критиками»
Недовольный клиент не только уйдёт к конкурентам, но и уведёт десять человек – такова ситуация на сегодняшний день. Поэтому важно не доводить до «разрыва» – выслушать рассерженного покупателя и помочь. Есть ряд правил, как лучше это сделать.
Термин «критики» пришёл из исследования потребительской лояльности или NPS. Прочитать об исследовании можно в статье «Как организовать оценку NPS».
Узнайте, что расстроило клиента
Претензии с подробным и безэмоциональным описанием проблемы – большая редкость. Чаще клиенты склонны обходиться общими фразами:
«Сервис отвратительный!»,
«Я прождала три часа своего заказа»
или
«Продавец мне нахамил, больше ни ногой в этот магазин».
Поэтому, главная задача специалиста по работе с клиентами – выяснить, что же произошло. Для этого необходимо задавать уточняющие вопросы:
– Сервис отвратительный!
– Очень жаль, что вы не получили обслуживание должного качества. Подскажите, пожалуйста, что именно вас не устроило?
В зависимости от ситуации, может потребоваться разная информация: дата и место, где произошёл конфликт, личные данные вроде имени клиента и номера договора, обстоятельства случившегося.
Поняв, что же именно так расстроило клиента, можно подобрать стратегию для решения его проблемы.
Клиенты, высказывая претензии, хотят быть услышанными. Поэтому необходимо дать им выговориться. Отсюда правило – не перебивайте и не договаривайте за потребителя. Внимательно выслушайте и, когда клиент закончит говорить, задайте уточняющие вопросы.
Не всегда можно помочь клиенту, иногда требуется человеческое участие и понимание. Опоздание курьера или хамство персонала магазина – неприятная ситуация, но это свершившийся факт, который невозможно исправить. Специалист по работе с клиентами может посочувствовать, пообещать «наказать виновных» и предложить бонус, чтобы вернуть расположение потребителя.
Держите в голове, что у клиента мог быть «плохой день»
Согласно ряду исследований, люди склонны «сбрасывать напряжение» там, где им не ответят на всплеск негатива или агрессии симметрично. Поэтому в сфере обслуживания можно столкнуться с ситуацией, когда клиент чересчур эмоционально реагирует на незначительный дискомфорт в процессе обслуживания – официант не сразу откликнулся на просьбу подойти или продавец не улыбался.
Специалист по работе с клиентами должен относиться к таким «взрывам» философски – потребители тоже люди, и у них мог быть плохой день. Такой подход нужен, чтобы не сорваться в ответ на необоснованные претензии, так как крики с обеих сторон лишь усугубят проблему.
В остальном алгоритм работы такой же: выслушать, установить причину недовольства, пообещать устранить её при возможности.
Обращайте внимание на то, как говорите с клиентом
Есть несколько нюансов в «форме» общения с критиками. Во-первых, постарайтесь избегать в речи шаблонных фраз. В стоп-лист можно добавить:
«Ваше мнение очень ценно для нас»
или
«Мы сожалеем, что так получилось».
Говорить такое рассерженному покупателю – подливать масла в огонь. Речь специалиста по работе с клиентами должна максимально походить «на человеческую»:
«Спасибо, что рассказали об этом. Мы с большим вниманием относимся к жалобам и стараемся, чтобы подобные ситуации не повторялись».
Заученные фразы несут клиенту такой посыл – ответы на претензии поставлены на поток, а сами жалобы не интересны компании. В свою очередь, разговор с менеджером как с неравнодушным знакомым говорит клиенту, что он и его пользовательский опыт важны.
Второе, на что следует обратить внимание менеджеру по работе с клиентами, – это его тон. Специалисту необходимо подстроиться под стиль общения потребителя. Если в жалобе много фактов – дат, временных отрезков, показателей и прочего, отвечать необходимо в подобном ключе, с цифрами. Если обращение содержит смайлы и попытки пошутить – то же должен делать менеджер. Этот приём позволяет расположить к себе жалобщика.
Необходимо научиться правильно извиняться перед клиентом
Извинение перед расстроенным клиентом должно походить на искреннее. Походить – так как менеджер по работе с клиентами, по факту не виноватый в произошедшем, вряд ли может искренне извиняться за то, чего не делал. Но он может от лица компании произнести слова, которые удовлетворят недовольного потребителя.
Извинение должно включать три части:
- Сожаление о случившемся. Его можно описать как «нам жаль», «сочувствуем», «мы виноваты перед вами» и другими выражениями.
- Проблему или ситуацию, о которой сожалеют. Например: «Мне искренне жаль, что товар не подошёл вам по размеру» или «Это очень печально, что курьер не успел к началу праздника».
- Уверение решить проблему или попытку загладить вину. В конце извинительной речи можно добавить «Наши технические специалисты выясняют, что случилось, чтобы впредь ни вы, ни кто-либо другой не столкнулись с подобной проблемой» или «Примите от нас небольшой подарок – промокод со скидкой на следующую покупку».
Таким образом хорошее извинение будет звучат так:
«Я сожалею, что вы столкнулись с такой проблемой. Представляю, как это неприятно, заказать товары и не получить их вовремя. Позвольте нам хотя бы немного загладить свою вину и подарить вам промокод со скидкой на следующую покупку».
Плохое извинение может выглядеть так:
«Сожалеем, что так произошло».
Чем естественнее и «искреннее» будет извинение, тем лучше. Главное – избегать шаблонных фраз, как из «плохого» примера выше.
Четыре правила менеджера по работе с клиентами
Специалист, дающий обратную связь в том числе рассерженным или расстроенным клиентам, должен руководствоваться четырьмя правилами.
Во-первых, не принимать жалобы и претензии на свой счёт. Скорее всего, клиенты будут воспринимать специалиста как представителя компании, и использовать выражения, вроде «вы не умеете работать» или «да у вас худший сервис в мире». Чтобы сохранять спокойствие (и нервы), менеджеру следует проговаривать в голове: я – не компания и не отвечаю за чужие промахи. Это позволит не злиться в ответ на агрессию жалобщиков.
Во-вторых, никогда не спорить. Сказать нечто вроде «да это не правда» – естественная защитная реакция на направленную агрессию. Потакать этому желанию нельзя. Ввязавшись в спор, с высокой долей вероятности можно навсегда потерять клиента.
В-третьих, специалист должен быть терпелив. Недовольный покупатель может несколько раз повторять одно и то же, переходить на повышенный тон, негативно отзываться как о компании в целом, так и о конкретных сотрудниках. Всё это менеджер должен выслушать, не перебивая.
Наконец, следует говорить мягко и спокойно. Размеренный темп речи и дружелюбный тон действуют на разгневанного клиента успокаивающе.
Соблюдая эти правила, можно вновь вернуть расположение недовольного потребителя.
Собирать обратную связь от клиентов можно с помощью платформы Happy Client. Решение позволит узнать, насколько потребители лояльны компании и продукту, легко ли им пользоваться сервисами и продукцией.
