Digital платформа Happy Service помогает компаниям услышать «голос внутреннего клиента» и оценить удовлетворенность внутренним взаимодействием. А именно оценить эффективность взаимодействия подразделений и развивать бизнес-процессы компании.
Во многих компаниях аналогичное решение называется:
- ГВК - Голос внутреннего клиента
- КВС - Качество внутреннего сервиса
- КВВ - Качество внутреннего взаимодействия
- CSI - Customer satisfaction index
О платформе за 60 секунд:
Наша платформа – это современный UX-интерфейс и уникальные алгоритмы анализа и обработки информации, полученной в ходе исследования. Интерактивные отчёты формируются в режиме реального времени и под нужды каждого владельца процесса. Результаты доступны мгновенно после начала опроса и обновляются в реальном времени.
Платформа легко подстраивается под процессную модель и специфику компании клиента.
В методику Happy Service уже зашиты критерии оценки.
При этом Happy Service позволяет Клиенту добавлять индивидуальные критерии для своих процессов.
Управленческие предпосылки для появления Happy Service
- Как правило, в компании мало кто желает по-настоящему участвовать в улучшении бизнес-процессов. Максимум–критика, оставленная без оценки.
- В работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы доминируют над стратегическими задачами по улучшению процессов.
- Владелец процесса всегда обижается персональной и публичной критике его процесса.
- Проекты пo улучшению не доводятся до конца, так как нет критериев и рекомендаций по изменению.
- Нет инструмента оценки «системных» причин проблем. Сложные горизонтальные связи между подразделениями порождают волокиту и перекладывание ответственности при попытках улучшить внутреннее взаимодействие.
- Проблемы бизнес - процессов в итоге не решаются, только "тушатся пожары"!
Зачем повышать качество внутреннего сервиса
Любая компания стремится повышать качество поставляемых на рынок продуктов и услуг. Только так можно заполучить новых клиентов и превратить их в лояльных, а значит обеспечить постоянный доход. Однако невозможно улучшить качество внешних продуктов и услуг, не повысив качества внутреннего сервиса.
Разберёмся, как выглядит эта взаимосвязь. Представим, что сотрудник получает от коллег из других подразделений промежуточный бизнес-продукт (информацию или материальные ресурсы) вовремя, в полном объёме и должного качества. В этом случае он сделает свою работу наилучшим образом и передаст результаты дальше. Таким образом, в конце цепочки, внешний клиент получит конечный продукт или услугу наивысшего качества.
Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего
Для того чтобы выяснить, каков уровень внутреннего сервиса в компании, необходимо опросить сотрудников. Персонал должен оценить в баллах внутренние бизнес-процессы по нескольким критериям. Это позволит обнаружить в процессах сильные и слабые места.
На сегодняшний день оценкой внутренних процессов начинают заниматься практически все успешные компании. Всё больше руководителей видят прямую связь между взаимодействием подразделений и конечным бизнес-результатом.
Развитие бизнес-процессов
После проведения опроса компания получает полную картину по внутреннему взаимодействию – какие процессы затрудняют работу подразделений, какие, напротив, отлично отлажены. Следующим этапом высшее руководство должно провести беседы с руководителями бизнес-процессов: важно составить план действий по улучшению процессов с низкими показателями по метрикам.
Иногда понять причину низких оценок трудно. Разобраться помогает такой инструмент платформы Happy Service, как «комментарии». Ставя низкую оценку за тот или иной процесс, сотрудник обязан в специальном поле указать, что именно его не устраивает.
Комментарии сотрудников – кладезь ценной информации. Иногда они позволяют увидеть проблему, не заметную с позиции владельца процесса.
Мы сталкивались с опасениями сотрудников разных отделов: программисты или аудиторы считали, что их не любят в компании из-за стереотипов или специфики их деятельности, и ждали низких баллов. Но страхи были напрасными. На практике коллеги старались выставлять оценки «по заслугам», занижая баллы только по объективным причинам.
По нашим наблюдениям, основанным на исследованиях в десятках компаний, сотрудники подразделений относятся к обоснованной критике очень серьёзно и стараются улучшить свою работу.
Оценка бизнес-процессов по трём критериям, комментарии сотрудников и рекомендации платформы позволяют быстро найти слабые места во внутренних процессах и устранить их.
Для наибольшей эффективности оценка внутреннего взаимодействия должна проводиться не реже, чем раз в квартал. Процесс выглядит следующим образом: оценивается уровень внутреннего сервиса – проводятся меры по его улучшению – снова оценивается уровень внутреннего сервиса. Таким образом, можно управлять качеством внутреннего взаимодействия и улучшать его день за днём.
Польза для всех участников бизнес-процесса
Оценка качества внутреннего сервиса приносит пользу всем участникам процесса.
Польза для руководителей состоит в следующем:
- Благодаря полученным данным руководители смогут лучше понять сильные и слабые стороны своего процесса. (При этом оценка клиентов позволит посмотреть на работу подразделения «другими глазами».)
- Комментарии станут источником информации о конкретных проблемах в процессе.
- Руководитель получает в своё распоряжение достоверные данные о работе подразделения, которые можно использовать для принятия управленческих решений.
Польза для сотрудников, следующая:
- Персонал получает возможность указать на недостатки во взаимодействиях с коллегами или подразделениями и тем самым улучшить качество своей работы. (Это уникальная возможность: зачастую, сотрудники не могут влиять на действия коллег, даже если от последних зависит качество результата работы.)
- Сотрудники могут поощрить высокой оценкой коллег или подразделения, с которыми выстроены эффективные взаимодействия. А также сами получить поощрение от коллег.
- Прозрачность в выстраивании взаимодействия с коллегами и их процессами сильно повышает мотивацию сотрудников.
Почему важна 100-процентная анонимность
Получить честные ответы от сотрудников можно только одним способом – предоставить возможность отвечать анонимно. Многие сотрудники боятся «подписаться» под низкими оценками, так как есть высокий риск испортить отношения с коллегами из других подразделений.
Лучший способ доказать 100-процентную анонимность – провести опрос на сторонней площадке.
Только гарантия анонимности опроса позволит получить реальную картину происходящего в компании.
Бизнес-эффект от Happy Service
- Прямой канал коммуникаций между подразделениями позволит избежать больших проблем – он защитит от падения индекса NPS услуг и продуктов компании. Эффект достигается за счёт мотивации персонала на улучшение параметров бизнес-процессов и получения готовых рецептов по их совершенствованию.
- Платформа предоставляет количественную и качественную (предложения внутренних клиентов) основы для оценки состояния внутренних процессов. На основе данных опроса можно разработать и реализовать чёткий план взаимосвязанных улучшений внутренних процессов. Со временем эти результаты можно использовать для сравнения долгосрочных тенденций влияния на общий NPS, что, в свою очередь, позволяет принимать эффективные бизнес-решения.
- Сервис будет мотивировать персонал, поскольку все стремятся к общей цели: превосходному обслуживанию и созданию лучших продуктов или услуг. Платформу можно использовать для комплексной автоматизации системы оценки качественных KPI подразделений.
Рекорды платформы Happy Service
Для вовлечения в процесс опроса мы используем привлекательный дизайн, интерактив и геймификацию. Это позволяет получить рекордное количество удовлетворённых качеством опроса респондентов – 97%. (Эти данные мы получили, опросив свыше 400 тысяч человек.)
У нашего сервиса высокий процент участия в исследовании. Чтобы добиться такого результата, мы изучили и применили в своих опросах самые актуальные исследования в области психологии, социологии и не только. Поэтому наши опросы короткие – время прохождения всего 3 минуты.
Ещё один секрет высокого процента участия – опрос можно пройти на любом устройстве. На выбор – компьютер, планшет, телефон или даже терминал.
Наши отчёты интуитивно понятны. 94% руководителей легко разобрались с метриками и отметили реальную пользу от рекомендаций.
Встроенные шаблоны коммуникационных писем и других коммуникационных материалов позволят быстро провести PR-кампанию среди сотрудников. Мы знаем, что и как говорить персоналу, чтобы обеспечить высокий процент участия.
Ваши данные будут надёжно защищены на выделенных виртуальных серверах Tier3 в России. Уровень надёжности серверов этого типа составляет 99,982%.
