Digital платформа Happy Client позволяет измерить и улучшить важные для бизнеса показатели – удовлетворённость, лояльность и счастье клиентов.

Для этого сервис использует три признанные во всём мире методики - исследования NPS, SCAT и CES.



Оценка лояльности клиентов с помощью NPS

Оценка индекса рассчитана на долгосрочное сотрудничество с клиентом

Метод оценки потребительской лояльности NPS (аббревиатура от Net Promoter Score) – это способ узнать, сколько у бренда поклонников и критиков. Для этого клиентам следует задать всего один вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт (или нашу компанию) друзьям и знакомым?». В качестве ответа принимается оценка от 0 до 10.

 

В зависимости от ответа, потребителей можно разделить на три группы:

  • 9-10 баллов – промоутеры. Потребители из этой группы охотно рассказывают своим близким и знакомым, как им понравилось пользоваться продуктом или услугами компании. Промоутеры – серьёзный актив любого бизнеса. Они запускают сарафанное радио, оставляют хвалебные отзывы и могут выступить «адвокатом бренда».
  • 7-8 баллов – скептики. Эти люди равнодушно относятся к продукции или услугам компании: не высказываются о них в личных беседах, не посвящают восхищённые посты в социальных сетях. Как правило, скептики легко меняют продукт компании на аналогичный конкурентов, если предлагаются условия получше.
  • 0-6 баллов – критики. Потребители из этой группы выносят в публичное поле свой неудачный опыт взаимодействия с компанией или её продуктом.

 

Чтобы вычислить индекс NPS, необходимо из процента промоутеров вычесть процент критиков. Чтобы компания нормально росла и развивалась, значение должно быть выше 15.

 

Формула расчёта индекса потребительской лояльности:

NPS = % промоутеров - % критиков

 

На платформе Happy Client вместе с «главным» вопросом клиентам можно задать дополнительные. Чаще всего, компании спрашивают: «Почему вы поставили такую оценку?».



Исследование удовлетворённости и CSAT

 

Средний показатель рассчитан на краткосрочное сотрудничество с клиентом

 

CSAT или Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворённости клиентов.

Это исследование включает в себя вопросы, начинающиеся с «Насколько вам понравилось…» или «Насколько вы довольны…». Как правило, их задают клиенту после взаимодействия с компанией и продуктом.

Для ответа предлагается десятибалльная шкала, где оценки 7-8, 9-10 – это хорошо и отлично.

 

Формула расчёта индекса удовлетворённости:

CSAT = количество оценок 7,8,9,10 / количество ответов на вопрос * 100%

Исследовать таким образом можно что угодно:

  • продукты и услуги;
  • сервис и персонал;
  • интерфейс приложения или сайта;
  • дополнительные услуги, вроде доставки или возврата;
  • корпоративный блог;
  • рассылку.

Главная задача исследования CSAT – показать, насколько клиент доволен продуктом и сервисом. Однако высокий балл не гарантирует, что клиент превратится в постоянного.

Особенно хорошо исследование работает в связке с NPS: оценка удовлетворённости может выявить «дыры» в обслуживании или продукте, через которые утекают промоутеры.

Чем отличается исследование CSAT от NPS: первое измеряет удовлетворённость клиентов, второе – их преданность компании.



Оценка усилий клиента через CES

Исследование CES или Customer Effort Score показывает, сколько усилий приложил клиент, чтобы заказать продукт или воспользоваться им. Между лояльностью и приложенными силами есть прямая взаимосвязь: чем проще было потребителю, тем сильнее он будет любить компанию.

 

Для расчёта индекса усилий клиента используются вопросы, начинающиеся с «Насколько просто было…». Исследовать таким образом можно что угодно: от поиска товара на сайте до оформления доставки.

 

Три шага с CES, чтобы увеличить продажи:

  1. найти точки соприкосновения клиента и компании, где обслуживание «не на высоте»;
  2. упростить жизнь покупателям на этих этапах;
  3. пресечь тем самым уход клиентов из компании.


Собственное онлайн-исследование

Мы понимаем, что каждый бизнес уникален, и компании может потребоваться иное исследование, учитывающее отрасль, характер продаж, особенности клиентов и прочее.

Поэтому на платформе Happy Client можно реализовать собственное онлайн-исследование. Если методика уже готова – мы возьмём на себя визуальную часть опроса, если нет – разработаем опрос «с нуля» под потребности бизнеса.



Зачем это бизнесу

С помощью платформы Happy Client можно выяснить, насколько удобно и просто клиенту взаимодействовать с компанией. Эта информация станет решающей при планировании развития бизнеса.

Исследования показывают, что доходы крупнейших компаний, прислушивающихся к своим клиентам, показывают стабильный ежегодный рост. Это происходит за счёт обратной связи от потребителей, которая позволяет:

  • разработать новые продукты и услуги или улучшить существующие;
  • усовершенствовать интерфейс приложения или сайта;
  • заранее узнать о наступающем кризисе бренда и предпринять меры по снижению его масштабов.

Если не спрашивать у клиентов, чего они хотят, а только догадываться об этом, будет очень тяжело достигнуть своих бизнес-целей.



Преимущества платформы

Happy Client – это высокотехнологичная платформа для работы с лояльностью, удовлетворённостью и счастьем клиентов.

У платформы много преимуществ:

  • Она позволяет провести опрос потребителей на любом устройстве – компьютере, телефоне или установленном в магазине терминале.
  • Ответы будут посчитаны и доступны в виде интерактивных отчётов уже через несколько секунд.
  • В опросах будут использованы интерактивные элементы, геймификация. Всё это превращает участие в исследовании – в увлекательное действие. Поэтому процент участия стабильно высокий – от 70%.
  • На платформе Happy Client можно провести собственное исследование: мы поможем «упаковать» ваш опрос или разработаем его под ваши потребности.

Комплексный подход

Чтобы отслеживать важные для бизнеса закономерности (например, что влияет на удовлетворённость и лояльность клиентов), следует также использовать продукты Happy Job и Happy Service.

Платформа Happy Job измеряет уровень лояльность и вовлечённости персонала. Используя платформу Happy Job, можно улучшать уровень преданности сотрудников компании и продуктивности и смотреть, как это влияет на удовлетворённость и лояльность клиентов.

Исследования показывают интересную взаимосвязь между счастьем и продуктивностью персонала и уровнем продаж: вовлечённые продавцы продают в среднем на 37% больше своих невовлечённых коллег.

Другой продукт компании – Happy Service – предоставит возможность исследовать качество внутреннего взаимодействия. Иными словами насколько слаженно сотрудники работают, чтобы на выходе получить лучший продукт или услугу.

В бизнесе существует правило: качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего. Если сотрудники не могут эффективно работать друг с другом, они никогда не создадут отличный продукт или услугу.

Используя все три сервиса – Happy Client, Happy Job и Happy Service, можно получить следующие данные:

  • насколько клиентам нравятся продукты и услуги компании;
  • насколько сотрудники лояльны и продуктивны;
  • как хорошо персонал взаимодействует между собой.

Всё это исчерпывающая информация для принятия стратегических решений по развитию бизнеса.