Как правильно дать негативную обратную связь сотруднику от руководителя
Запросить демо

Негативная обратная связь: шаблоны и лайфхаки

Happy Job
19 декабря 2023

Давать обратную связь — прямая обязанность руководителя. Однако чаще всего этот процесс напоминает прогулку по минному полю: вы никогда не знаете на 100%, как человек отреагирует на ваши комментарии. Очень легко демотивировать или даже разозлить сотрудника всего одним-единственным необдуманным словом.

Рассказываем, как экологично выражать недовольство, корректировать работу сотрудников и не скатиться в критику личности.

Содержание статьи:

Почему негативная обратная связь полезна

Конечно, устраивать «разбор полетов» не любит никто, однако в некоторых случаях негативная обратная связь полезна и даже необходима:

  • она укажет сотруднику на точки роста;
  • поможет увидеть «узкие места» и наладить внутренние процессы в компании;
  • без нее не получится понять проблем, с которыми сталкиваются подчиненные;
  • при правильной подаче не демотивирует, а вдохновит;
  • позволит избежать повторяющихся ошибок.
Негативная обратная связь
Негативная обратная связь

Как давать негативную обратную связь

Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать, чтобы дать правильную негативную обратную связь сотруднику.

Метод «Сэндвича»

Суть этой техники — завернуть негативную обратную связь в бутерброд из похвалы:

  1. Начните с похвалы. Опишите, что подчиненный делает хорошо или какие у него есть достоинства.
  2. Расскажите, что конкретно нужно изменить или улучшить в работе подчиненного, но делайте это таким образом, чтобы он не чувствовал себя оскорбленным.
  3. Закончите снова положительным комментарием. Выразите свою веру в способности человека и покажите, что вы готовы помочь ему в решении проблемы.
Обратная связь по методу «Сэндвича»
Обратная связь по методу «Сэндвича»
Обратная связь по методу «Сэндвича»
Обратная связь по методу «Сэндвича»

Метод «трех П»

Необходимо действовать по такой схеме: Проблема — Причина — Поддержка. Предположим, подчиненный совершил крупную оплошность. Вместо того, чтобы обвинять его, необходимо озвучить, что случилось, предположить, почему это произошло, найти корни проблемы и в конце поддержать человека.

Обратная связь по методу трех П
Обратная связь по методу трех П
Обратная связь по методу трех П
Обратная связь по методу трех П

При этом вы не берете на себя решение проблемы за него, достаточно просто сказать что-то мотивирующее и приятное.

CEDAR

Суть модели CEDAR — Контекст (Context) – Примеры (Examples) – Диагностика (Diagnosis) – Действия (Actions) – Обзор (Review).

CEDAR применяется в тех случаях, когда вы хотите услышать мнение подчиненного о ситуации.

Как это работает:

  1. Озвучьте контекст ситуации.
  2. Опишите поведение или действие, на которое вы хотите обратить внимание, используя конкретные факты и примеры.
  3. Спросите человека, почему он принял определенное решение.
  4. Предложите конструктивные рекомендации, как можно улучшить ситуацию или спросите сотрудника о его будущих действиях.
Обратная связь по методу CEDAR
Обратная связь по методу CEDAR
Обратная связь по методу CEDAR
Обратная связь по методу CEDAR

Главное преимущество этого шаблона негативной обратной связи — так называемый «Обзор». Это означает, что вы с человеком одинаково видите ситуацию и дальнейшие шаги.

Сторителлинг

Расскажите историю из личного опыта. Этот прием позволяет фидбэку надолго запечатлеться в памяти сотрудника благодаря образности. Главное, найти подходящую к ситуации историю.

Обратная связь в формате сторителлинга
Обратная связь в формате сторителлинга
Обратная связь в формате сторителлинга
Обратная связь в формате сторителлинга

Сотрудник должен самостоятельно сделать заключение, поэтому важно, чтобы история имела концовку для героя, но не для слушателя. Таким образом, у человека появляется возможность додумать, как развивались события далее.

BOFF

Суть модели BOFF — Поведение (Behavior) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).

Расскажите об ошибке сотруднику, избегая слов «всегда» и «никогда». Желательно заранее подготовиться и собрать информацию, даже если ее много и на это потребуется несколько часов. Обязательно объясните последствия ошибки, например, убытки клиентов и падение выручки. Важно рассказать о своих чувствах как руководителя. Закончить разговор нужно на позитивной ноте, обсудив будущие действия, которые необходимо предпринять, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Пример обратной связи по методу BOFF
Пример обратной связи по методу BOFF
Пример обратной связи по методу BOFF
Пример обратной связи по методу BOFF

SOR

Суть модели SOR — Стандарт (Standard) — Наблюдение (Observation) — Результат (Result).

Алгоритм обратной связи SOR используется в случаях, когда существуют определенные правила и регламенты, но люди их игнорируют. В рамках этой модели необходимо фиксировать случаи нарушения и акцентировать внимание на последствиях.

Пример обратной связи по методу SOR
Пример обратной связи по методу SOR
Пример обратной связи по методу SOR
Пример обратной связи по методу SOR

Важно, чтобы работники не только поняли проблему, но и готовы были четко следовать инструкциям для ее устранения.

Обратная связь в формате 360°

Метод мягкой и развивающей обратной связи в формате оценки 360 градусов направлен на сбор отзывов о работе сотрудника из различных источников (самооценка, коллеги, подчиненные, руководители).

Преимущества обратной связи 360°
Преимущества обратной связи 360°

Проводить опрос можно на бумаге или в Google Forms, однако в этом случае придется подбирать методологию, составлять анкету и вручную анализировать результаты. Поэтому гораздо проще использовать онлайн-платформу для оценки 360° FeedbackX.

Оценка мягких навыков проводится по шкале частотности от «Никогда» до «Всегда». Каждый вариант ответа можно дополнить кратким комментарием с контекстом.

Оценка 360° на FeedbackX
Оценка 360° на FeedbackX

Сначала показываются сильные стороны и «скрытые возможности» — то, что можно сейчас улучшить с минимальными усилиями человека и без малейших затрат от компании. Во вторую очередь платформа демонстрирует компетенции с завышенной самооценкой и «зоны роста» с низкими оценками — то, что для развития требует усилий от сотрудника и инвестиций в обучающие мероприятия от компании.

Отчеты FeedBackX
Отчеты FeedBackX

FeedbackX подсвечивает сотруднику приоритеты для развития, после чего он может выбрать из набора универсальных или добавленных мероприятий, и согласовать план развития с руководителем в личном кабинете

Главное преимущество метода — оценка не ограничивается только мнением начальника. Она учитывает точки зрения всех заинтересованных сторон, которые могут знать сотрудника в других ролях. Это дает целостное представление о работе человека.

платформа для опросов

Оцените навыки своих
сотрудников прямо сейчас

Вредные советы по негативной обратной связи

  1. Долго копить негатив, а потом вываливать все и сразу без конкретики и привязки к задачам.
  2. Выбирать неудачное время, например, за час до конца рабочего дня, когда сотрудник устал и просто не способен воспринимать информацию.
  3. Критиковать самого человека, а не его работу.
  4. Устраивать публичный «разбор полетов», такое точно не будет способствовать укреплению отношений с сотрудником
  5. Давать фидбэк по электронной почте, в виде голосовых или текстовых сообщений в мессенджере.
Когда начитался ОС
Когда начитался ОС
  1. Не говорить, что именно не так, пусть сотрудник сам догадывается
  2. Не обсуждать, как можно исправить ситуацию.
  3. Подавать обратную связь так, будто ошибки — не норма, а конец света.
  4. Игнорировать положительные моменты и достижения сотрудника, фокусируясь только на недостатках.
  5. Не слушать точку зрения человека и не давать ему возможности высказаться.

Вывод

Обратная связь — неотъемлемая часть управления персоналом. Однако давать ее не всегда легко. Для того, чтобы ваша обратная связь была искренней и мотивирующей, используйте шаблоны, описанные в нашей статье.

И еще один совет напоследок — помните, что обратная связь должна быть взаимной. Научитесь принимать ее от сотрудника. Очень часто руководители этим пренебрегают. Дайте человеку высказаться. Тогда обратная связь станет не только инструментом управления персоналом, но и средством развития компании.

Вам может понравиться

Объясняем, как устроен опрос и какую роль в нём играет конфиденциальность респондентов.
Чтобы развиваться, каждый бизнес должен быть «на связи» со своими клиентами. Одна из площадок для сбора обратной связи от покупателей – соцмедиа. Поговорим о том, как наладить диалог с клиентами в социальных сетях.
Зачем нужно развивать бренд работодателя? Как он влияет на привлечение, вовлеченность и удержание сотрудников? Как сформировать сильное EVP? Об этом читайте в материале.
Читать другие материалы >