Каждая компания сталкивалась с ошибками, потерей документов, срывом сроков завершения проекта и негативными отзывами клиентов. Нестрашно, если это редкая ситуация, которую команда быстро исправляет и в дальнейшем учитывает промахи. Но когда такие инциденты в порядке вещей — это повод задуматься об эффективности бизнес-процессов, ведь от их качества зависит производительность, прибыль и репутация компании.
В статье рассказываем, что указывает на проблемы во внутренних процессах организации, и даем советы по их исправлению.
Содержание статьи:
Нарушение установленных сроков
Постоянные нарушения и переносы сроков исполнения задач указывают на проблемы с управлением, планированием и координацией в компании. Это может происходить из-за того, что руководитель устанавливает нереалистичные сроки — как бы команда ни старалась, она все равно не успеет закончить работу вовремя. Другой пример: руководитель отказывается делегировать часть задач подчиненным. Из-за этого сотрудники подолгу ждут согласования разных этапов процесса, что вызывает каскадный эффект, когда задержка в работе одного подразделения ведет к сбоям в графике других отделов.
Что делать: автоматизируйте рутинные задачи, предоставьте подчиненным больше свободы в принятии решений и старайтесь избегать микроменеджмента. Доверьте опытным сотрудникам самим согласовывать разные этапы проекта — это ускорит рабочие процессы, а заодно освободит ресурс для решения стратегически важных вопросов. Учитесь расставлять приоритеты — для ранжирования задач по степени важности можно использовать, например, матрицу Эйзенхауэра, метод ABCDE или 1-3-5.
Рост текучести
Еще один тревожный звоночек — рост текучести кадров. Из-за нерационального использования ресурсов, неравномерного распределения задач и нарушенной коммуникации с коллегами и руководителями сотрудники постоянно находятся в стрессе и быстро выгорают. В итоге им проще найти другое место работы с отлаженными процессами вместо того, чтобы своими силами пытаться исправить то, что плохо работает.
Что делать: проведите анонимный опрос сотрудников и выясните, что их не устраивает на рабочем месте и какие у них есть предложения по улучшению. Также можете спросить у новых членов команды, чем процедуры в вашей компании отличаются от их предыдущих мест работы и какие технологии можно внедрить для упрощения процессов.
Оцените качество внутреннего
сервиса в компании
Нехватка нужной информации
Информация — один из ключевых ресурсов для качественного выполнения работы. Но если в компании отсутствуют стандарты и протоколы, а необходимые данные хранятся в разных местах, начиная от корпоративного портала, заканчивая рабочими столами сотрудников, информация передается медленно и затрудняет взаимодействие между отделами. К тому же в условиях неопределенности сотрудники могут чувствовать себя потерянно, что приводит к снижению их вовлеченности и удовлетворенности.
Что делать: создайте корпоративную базу данных, регулярно ее обновляйте и следите за актуальностью материалов. С ее помощью сотрудники будут быстро находить нужную информацию, следовательно, оперативнее выполнять задачи и более продуктивно использовать рабочее время. Добавьте в базу данных стандарты работы, процедуры и лучшие практики — это позволит унифицировать подход к задачам и минимизировать количество ошибок.
Проблемы в коммуникации между отделами
Сложно выстроить эффективное взаимодействие с коллегами и клиентами, когда недопонимания и конфликты в команде — привычные элементы рабочей рутины. Проблемы в коммуникации приводят к неверной интерпретации задач, путанице, следованию разным целям, задержкам и ошибкам, которые могут дорого стоить компании. Это отрицательно сказывается на общей результативности, а также напрямую влияет на качество клиентского сервиса.
Что делать: для упрощения коммуникации используйте таск-трекеры, например, Яндекс Трекер, Trello, Jira и прочие. В них удобно ставить задачи, назначать ответственных, оставлять комментарии, связываться с исполнителем и отслеживать прогресс. Таким образом, вся информация по задачам будет храниться в одном месте и не затеряется в корпоративной почте и чатах мессенджера, а при приближении дедлайна приложение пришлет напоминание.
Кроме того, важно своевременно информировать команду об изменениях, развивать культуру доверия и поощрять обмен честной обратной связью. Также можно провести тренинг по основам эффективной коммуникации.
Также по теме
Недовольные клиенты
До тех пор, пока страдает качество внутреннего сервиса, невозможно улучшить качество внешнего. Поэтому недовольные клиенты — еще один признак неэффективных бизнес-процессов. На проблемы указывают частые ошибки в заказах, долгое время ответа, низкое качество продуктов или услуг, недостаточная адаптивность компании к запросам клиентов.
Что делать: предложите клиентам поделиться мнением и рассказать, что именно им нравится и не нравится во взаимодействии с вашей компанией, а затем донесите эту информацию до команды. Постарайтесь оперативно принять меры на базе ответов для улучшения процессов, иначе клиенты уйдут к конкурентам, которые отнесутся к ним более внимательно.
Как оценить эффективность бизнес-процессов
У бизнес-процессов есть не только внешние, но и внутренние клиенты, то есть сотрудники. Они и помогут оценить, насколько хорошо в организации выстроены внутренние процессы. Сделать это удобно в рамках опроса на онлайн-платформе Happy Service. Сотрудники оценивают выбранные подразделения по трем критериям:
- Готовность помочь — внимательное отношение к потребностям клиента, спокойное восприятие правок и замечаний.
- Время процесса — период с момента получения ресурсов для работы до презентации результата клиенту.
- Качество результата — соответствие выполненной работы пожеланиям и ожиданиям клиента.
Если респондент дает низкую оценку, платформа попросит его прокомментировать свой выбор в специальном поле.
По завершении исследования руководителям и HR сразу доступны статистика участия, процент удовлетворенных работой отдела сотрудников, рекомендации экспертов по улучшению метрик, а также комментарии персонала. Полученные данные помогут сформировать план внедрения улучшений.
Оценка эффективности бизнес-процессов на платформе Happy Service
Преимущества платформы Happy Service:
- методика, в основе которой многолетний консалтинговый опыт внедрения процессного управления;
- готовые шаблоны для PR-кампании опроса (тексты рассылок, инфомакеты, видеоролики и т.д.);
- обеспечение полной анонимности;
- геймификация (иллюстрации и анимация) в вопросах;
- мониторинг результатов в режиме real time;
- встроенные рекомендации по работе над улучшениями;
- моментальная выгрузка отчетов.
Резюме
Нарушенные бизнес-процессы в компании приводят к падению ее результативности, потере прибыли, конфликтам между сотрудниками и высокой текучести. Эти проблемы необходимо решать комплексно, и только тогда, когда организация выстроит качественные внутренние процессы, она сможет предоставлять качественный сервис внешним клиентам. Узнать, что именно мешает команде работать слаженно, можно с помощью анонимных опросов — на основе полученных данных будет проще принять релевантные меры для улучшения процессов.
