Каждая компания сталкивалась с ошибками, потерей документов, срывом сроков завершения проекта и негативными отзывами клиентов. Нестрашно, если это редкая ситуация, которую команда быстро исправляет и в дальнейшем учитывает промахи. Но когда такие инциденты в порядке вещей — это повод задуматься об эффективности бизнес-процессов, ведь от их качества зависит производительность, прибыль и репутация компании.
В статье рассказываем, что указывает на проблемы во внутренних процессах организации, и даем советы по их исправлению.
Нарушение установленных сроков
Постоянные нарушения и переносы сроков исполнения задач указывают на проблемы с управлением, планированием и координацией в компании. Это может происходить из-за того, что руководитель устанавливает нереалистичные сроки — как бы команда ни старалась, она все равно не успеет закончить работу вовремя. Другой пример: руководитель отказывается делегировать часть задач подчиненным. Из-за этого сотрудники подолгу ждут согласования разных этапов процесса, что вызывает каскадный эффект, когда задержка в работе одного подразделения ведет к сбоям в графике других отделов.
Что делать: автоматизируйте рутинные задачи, предоставьте подчиненным больше свободы в принятии решений и старайтесь избегать микроменеджмента. Доверьте опытным сотрудникам самим согласовывать разные этапы проекта — это ускорит рабочие процессы, а заодно освободит ресурс для решения стратегически важных вопросов. Учитесь расставлять приоритеты — для ранжирования задач по степени важности можно использовать, например, матрицу Эйзенхауэра, метод ABCDE или 1-3-5.
Рост текучести
Еще один тревожный звоночек — рост текучести кадров. Из-за нерационального использования ресурсов, неравномерного распределения задач и нарушенной коммуникации с коллегами и руководителями сотрудники постоянно находятся в стрессе и быстро выгорают. В итоге им проще найти другое место работы с отлаженными процессами вместо того, чтобы своими силами пытаться исправить то, что плохо работает.
Что делать: проведите анонимный опрос сотрудников и выясните, что их не устраивает на рабочем месте и какие у них есть предложения по улучшению. Также можете спросить у новых членов команды, чем процедуры в вашей компании отличаются от их предыдущих мест работы и какие технологии можно внедрить для упрощения процессов.
Оцените качество внутреннего
сервиса в компании
Нехватка нужной информации
Информация — один из ключевых ресурсов для качественного выполнения работы. Но если в компании отсутствуют стандарты и протоколы, а необходимые данные хранятся в разных местах, начиная от корпоративного портала, заканчивая рабочими столами сотрудников, информация передается медленно и затрудняет взаимодействие между отделами. К тому же в условиях неопределенности сотрудники могут чувствовать себя потерянно, что приводит к снижению их вовлеченности и удовлетворенности.
Что делать: создайте корпоративную базу данных, регулярно ее обновляйте и следите за актуальностью материалов. С ее помощью сотрудники будут быстро находить нужную информацию, следовательно, оперативнее выполнять задачи и более продуктивно использовать рабочее время. Добавьте в базу данных стандарты работы, процедуры и лучшие практики — это позволит унифицировать подход к задачам и минимизировать количество ошибок.
Проблемы в коммуникации между отделами
Сложно выстроить эффективное взаимодействие с коллегами и клиентами, когда недопонимания и конфликты в команде — привычные элементы рабочей рутины. Проблемы в коммуникации приводят к неверной интерпретации задач, путанице, следованию разным целям, задержкам и ошибкам, которые могут дорого стоить компании. Это отрицательно сказывается на общей результативности, а также напрямую влияет на качество клиентского сервиса.
Что делать: для упрощения коммуникации используйте таск-трекеры, например, Яндекс Трекер, Trello, Jira и прочие. В них удобно ставить задачи, назначать ответственных, оставлять комментарии, связываться с исполнителем и отслеживать прогресс. Таким образом, вся информация по задачам будет храниться в одном месте и не затеряется в корпоративной почте и чатах мессенджера, а при приближении дедлайна приложение пришлет напоминание.
Кроме того, важно своевременно информировать команду об изменениях, развивать культуру доверия и поощрять обмен честной обратной связью. Также можно провести тренинг по основам эффективной коммуникации.
Недовольные клиенты
До тех пор, пока страдает качество внутреннего сервиса, невозможно улучшить качество внешнего. Поэтому недовольные клиенты — еще один признак неэффективных бизнес-процессов. На проблемы указывают частые ошибки в заказах, долгое время ответа, низкое качество продуктов или услуг, недостаточная адаптивность компании к запросам клиентов.
Что делать: предложите клиентам поделиться мнением и рассказать, что именно им нравится и не нравится во взаимодействии с вашей компанией, а затем донесите эту информацию до команды. Постарайтесь оперативно принять меры на базе ответов для улучшения процессов, иначе клиенты уйдут к конкурентам, которые отнесутся к ним более внимательно.
Как оценить эффективность бизнес-процессов
У бизнес-процессов есть не только внешние, но и внутренние клиенты, то есть сотрудники. Они и помогут оценить, насколько хорошо в организации выстроены внутренние процессы. Сделать это удобно в рамках опроса на онлайн-платформе Happy Service. Сотрудники оценивают выбранные подразделения по трем критериям:
- Готовность помочь — внимательное отношение к потребностям клиента, спокойное восприятие правок и замечаний.
- Время процесса — период с момента получения ресурсов для работы до презентации результата клиенту.
- Качество результата — соответствие выполненной работы пожеланиям и ожиданиям клиента.
Если респондент дает низкую оценку, платформа попросит его прокомментировать свой выбор в специальном поле.
По завершении исследования руководителям и HR сразу доступны статистика участия, процент удовлетворенных работой отдела сотрудников, рекомендации экспертов по улучшению метрик, а также комментарии персонала. Полученные данные помогут сформировать план внедрения улучшений.
Оценка эффективности бизнес-процессов на платформе Happy Service
Преимущества платформы Happy Service:
- методика, в основе которой многолетний консалтинговый опыт внедрения процессного управления;
- готовые шаблоны для PR-кампании опроса (тексты рассылок, инфомакеты, видеоролики и т.д.);
- обеспечение полной анонимности;
- геймификация (иллюстрации и анимация) в вопросах;
- мониторинг результатов в режиме real time;
- встроенные рекомендации по работе над улучшениями;
- моментальная выгрузка отчетов.
Резюме
Нарушенные бизнес-процессы в компании приводят к падению ее результативности, потере прибыли, конфликтам между сотрудниками и высокой текучести. Эти проблемы необходимо решать комплексно, и только тогда, когда организация выстроит качественные внутренние процессы, она сможет предоставлять качественный сервис внешним клиентам. Узнать, что именно мешает команде работать слаженно, можно с помощью анонимных опросов — на основе полученных данных будет проще принять релевантные меры для улучшения процессов.
