В маркетинге есть непреложная истина: привлечь нового клиента значительно дороже, чем вернуть старого. Поэтому целесообразнее направить силы на диалог с расстроенным покупателем, чем дать ему уйти к конкурентам. К тому же терять клиентов в кризис – непозволительная роскошь.

Собирать обратную связь от покупателей и работать с ней можно разными способами. В этой статье мы поговорим о том, как это делать в социальных сетях.

 

Как общаться с клиентами в социальных сетях

Коммуникацию с брендом в социальных сетях клиенты ведут по двум сценариям:

• Пишут пост о том, как пользовались услугой или приобретали товар. Чаще – о проблемах, с которыми столкнулись в процессе. Зачастую, в таких постах тегают название бренда, чтобы представитель компании мог прояснить ситуацию или помочь решить проблему. В исследовании Mail.Ru Group говорится, что примерно пятая часть постов приходится на обсуждение потребительского опыта – своего или своих близких.
• Обращаются напрямую в сообщества и группы бренда. Темой сообщения и комментария могут быть как возникшие сложности при использовании услуг или продукта компании, так и вопросы организационного характера – график работы, порядок внесения оплаты и прочее.

Поэтому есть ряд правил для общения с клиентами в соцсетях. Например, на публичное обращение, комментарием или постом на «стене», отвечать публично, на личное сообщение – личным сообщением.

Если пользователь благодарит – нужно благодарить в ответ. На претензию требуется отвечать извинением и решением проблемы, если это возможно. Иногда, чтобы превратить клиента из «критика» в «промоутера» (выражаясь терминологией оценки потребительской лояльности или NPS), нужно просто по-человечески посочувствовать: «Нам очень жаль, что курьер опоздал к началу праздника. Мы прекрасно понимаем, как вы были расстроены этим».

 

Клиент будет ждать мгновенного ответа на свою претензию в социальных сетях

 

Законом компаниям даётся десять суток на рассмотрение претензии от клиента. Для соцсетей – это слишком долго. Пользователи будут ждать мгновенного ответа, максимум – в течение часа. Это нужно учитывать при построении коммуникаций с подписчиками или посетителями ваших групп и сообществ.

Не каждую проблему можно решить за такой короткий срок, но это и не требуется. Менеджер по работе с клиентами должен извиниться, и собрать всю необходимую для дальнейшего разбора ситуации информацию – номер договора, личные данные клиента и другое. Разумеется, персональные данные необходимо запрашивать в сообщениях и не «светить» их на весь интернет.

 

Как побуждать клиентов оставлять обратную связь

Не обязательно ждать, когда покупатель сам напишет сообщение или пост в социальных сетях с отзывом. Есть несколько приёмов, чтобы подтолкнуть клиента к оставлению обратной связи.

 

Провести опрос

Первый вариант – запустить в группе или сообществе компании опрос. Сделать это можно по-разному. Например, опубликовать пост с таким содержанием:

 

«Любимые наши клиенты, каждый день мы стараемся становиться лучше для вас. Но нам нужна ваша помощь. Напишите в комментариях под этим постом, что вас не устраивает в нашем сервисе или продукте и как бы вы это исправили».

 

Плюс такого подхода – можно узнать мнения ваших непосредственных покупателей. Вполне возможно, среди сотни ответов будет десяток с действительно важными и полезными предложениями. Минус подобного формата опроса – формулировать мнение таким образом сложно и долго для человека, листающего от скуки ленту в социальной сети, поэтому процент ответивших будет небольшим.

Другой формат – опрос с готовыми вариантами ответов. Например, такой:

 

«Что на нашем сайте вызывает у вас наибольшее затруднение?

• Поиск. Найти в каталоге нужный товар – настоящий квест.
• Фильтры. Мне не хватает атрибутов, чтобы отсеять из каталога неподходящие мне товары.
• Корзина. Почему эту кнопочку с тележкой так трудно отыскать на странице?!
• Оформление заказа. Слишком много полей для заполнения, я трачу на оформление кучу времени.
• Информация о гарантии. Где мне узнать правила возврата и обмена товара?
• Свой вариант».

 

Плюс такого опроса – лёгкость его прохождения. Пользователю потребуется пара секунд, чтобы кликнуть на подходящий ответ. Минус – на выходе вы получите «сухую» статистику по процессам, которые кажутся клиентам наиболее сложными или долгими. Скорее всего, вы и так знаете, какие трудности могут возникать у пользователей вашего сайта.

Важно, чтобы у таких вопросов был ответ «Свой вариант» с возможностью написать что-то «от себя». Во-первых, респонденту не понравится выбирать из ответов, которые не отражают его пользовательский опыт. Во-вторых, есть возможность получить таким образом действительно ценную информацию от клиентов.

 

Узнать, как правильно составлять опросы, можно из нашей статьи «Как сделать опрос максимально понятным для респондентов. 4 совета».

 

Предложить бонус в обмен на мнение

Ещё один проверенный способ мотивировать клиентов на оставление обратной связи – предложить что-то в обмен на мнение. Выглядеть такой пост может следующим образом:

 

«Дорогие подписчики, мы ценим честность наших клиентов и готовы за неё вознаграждать. Напишите в нашей группе пост о том, что вам нравится в нашем магазине, а что вы бы улучшили. Каждому, кто оставит свой отзыв, мы подарим промокод со скидкой на следующую покупку».

 

Что требуется от сотрудника поддержки

Важное правило коммуникаций с клиентами в соцсетях – общение должно происходить в режиме реального времени. Покупатель написал пост или сообщение – в течение часа получил ответ от специалиста поддержки. Обеспечить такую скорость реакции можно одним способом – нанять на эту задачу отдельного сотрудника.

Такой специалист должен уметь работать с «проблемными» покупателями: внимательно слушать, уметь успокоить, быть дружелюбным. Клиенты, пришедшие на страницу компании с проблемой, могут грубить, реагировать слишком эмоционально на ответы представителя бренда. От того, как специалист поддержки поведёт себя в переписке, зависит, останется ли клиент с компанией или уйдёт к конкурентам.

 

Что следует помнить, собирая обратную связь от клиентов

1. Основная цель работы с обратной связью – помочь расстроенному клиенту и вернуть его расположение, а не искать виноватых в компании.
2. Следует подготовиться к тому, что жалоб будет много, даже если в компании сервис на хорошем уровне.
3. Не всякая обратная связь полезна компании. Есть клиенты, которые жалуются по пустякам, просто потому что могут.

На рынке сегодня представлено много сервисов для работы с обратной связью. Например, решение Happy Client позволяет выяснить степень лояльность потребителей, их удовлетворённость сервисом и продуктом компании, а также количество усилий, которые прикладываются клиентом, чтобы заказать товар или воспользоваться услугой компании.