Давать обратную связь — прямая обязанность руководителя. Однако чаще всего этот процесс напоминает прогулку по минному полю: вы никогда не знаете на 100%, как человек отреагирует на ваши комментарии. Очень легко демотивировать или даже разозлить сотрудника всего одним-единственным необдуманным словом.
Рассказываем, как экологично выражать недовольство, корректировать работу сотрудников и не скатиться в критику личности.
Почему негативная обратная связь полезна
Конечно, устраивать «разбор полетов» не любит никто, однако в некоторых случаях негативная обратная связь полезна и даже необходима:
- она укажет сотруднику на точки роста;
- поможет увидеть «узкие места» и наладить внутренние процессы в компании;
- без нее не получится понять проблем, с которыми сталкиваются подчиненные;
- при правильной подаче не демотивирует, а вдохновит;
- позволит избежать повторяющихся ошибок.
Как давать негативную обратную связь
Вот несколько шаблонов, которые вы можете использовать, чтобы дать правильную негативную обратную связь сотруднику.
Метод «Сэндвича»
Суть этой техники — завернуть негативную обратную связь в бутерброд из похвалы:
- Начните с похвалы. Опишите, что подчиненный делает хорошо или какие у него есть достоинства.
- Расскажите, что конкретно нужно изменить или улучшить в работе подчиненного, но делайте это таким образом, чтобы он не чувствовал себя оскорбленным.
- Закончите снова положительным комментарием. Выразите свою веру в способности человека и покажите, что вы готовы помочь ему в решении проблемы.
Метод «трех П»
Необходимо действовать по такой схеме: Проблема — Причина — Поддержка. Предположим, подчиненный совершил крупную оплошность. Вместо того, чтобы обвинять его, необходимо озвучить, что случилось, предположить, почему это произошло, найти корни проблемы и в конце поддержать человека.
При этом вы не берете на себя решение проблемы за него, достаточно просто сказать что-то мотивирующее и приятное.
CEDAR
Суть модели CEDAR — Контекст (Context) – Примеры (Examples) – Диагностика (Diagnosis) – Действия (Actions) – Обзор (Review).
CEDAR применяется в тех случаях, когда вы хотите услышать мнение подчиненного о ситуации.
Как это работает:
- Озвучьте контекст ситуации.
- Опишите поведение или действие, на которое вы хотите обратить внимание, используя конкретные факты и примеры.
- Спросите человека, почему он принял определенное решение.
- Предложите конструктивные рекомендации, как можно улучшить ситуацию или спросите сотрудника о его будущих действиях.
Главное преимущество этого шаблона негативной обратной связи — так называемый «Обзор». Это означает, что вы с человеком одинаково видите ситуацию и дальнейшие шаги.
Сторителлинг
Расскажите историю из личного опыта. Этот прием позволяет фидбэку надолго запечатлеться в памяти сотрудника благодаря образности. Главное, найти подходящую к ситуации историю.
Сотрудник должен самостоятельно сделать заключение, поэтому важно, чтобы история имела концовку для героя, но не для слушателя. Таким образом, у человека появляется возможность додумать, как развивались события далее.
BOFF
Суть модели BOFF — Поведение (Behavior) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future).
Расскажите об ошибке сотруднику, избегая слов «всегда» и «никогда». Желательно заранее подготовиться и собрать информацию, даже если ее много и на это потребуется несколько часов. Обязательно объясните последствия ошибки, например, убытки клиентов и падение выручки. Важно рассказать о своих чувствах как руководителя. Закончить разговор нужно на позитивной ноте, обсудив будущие действия, которые необходимо предпринять, чтобы подобная ситуация не повторилась.
SOR
Суть модели SOR — Стандарт (Standard) — Наблюдение (Observation) — Результат (Result).
Алгоритм обратной связи SOR используется в случаях, когда существуют определенные правила и регламенты, но люди их игнорируют. В рамках этой модели необходимо фиксировать случаи нарушения и акцентировать внимание на последствиях.
Важно, чтобы работники не только поняли проблему, но и готовы были четко следовать инструкциям для ее устранения.
Обратная связь в формате 360°
Метод мягкой и развивающей обратной связи в формате оценки 360 градусов направлен на сбор отзывов о работе сотрудника из различных источников (самооценка, коллеги, подчиненные, руководители).
Проводить опрос можно на бумаге или в Google Forms, однако в этом случае придется подбирать методологию, составлять анкету и вручную анализировать результаты. Поэтому гораздо проще использовать онлайн-платформу для оценки 360° FeedbackX.
Оценка мягких навыков проводится по шкале частотности от «Никогда» до «Всегда». Каждый вариант ответа можно дополнить кратким комментарием с контекстом.
Сначала показываются сильные стороны и «скрытые возможности» — то, что можно сейчас улучшить с минимальными усилиями человека и без малейших затрат от компании. Во вторую очередь платформа демонстрирует компетенции с завышенной самооценкой и «зоны роста» с низкими оценками — то, что для развития требует усилий от сотрудника и инвестиций в обучающие мероприятия от компании.
FeedbackX подсвечивает сотруднику приоритеты для развития, после чего он может выбрать из набора универсальных или добавленных мероприятий, и согласовать план развития с руководителем в личном кабинете
Главное преимущество метода — оценка не ограничивается только мнением начальника. Она учитывает точки зрения всех заинтересованных сторон, которые могут знать сотрудника в других ролях. Это дает целостное представление о работе человека.
Оцените навыки своих
сотрудников прямо сейчас
Вредные советы по негативной обратной связи
- Долго копить негатив, а потом вываливать все и сразу без конкретики и привязки к задачам.
- Выбирать неудачное время, например, за час до конца рабочего дня, когда сотрудник устал и просто не способен воспринимать информацию.
- Критиковать самого человека, а не его работу.
- Устраивать публичный «разбор полетов», такое точно не будет способствовать укреплению отношений с сотрудником
- Давать фидбэк по электронной почте, в виде голосовых или текстовых сообщений в мессенджере.
- Не говорить, что именно не так, пусть сотрудник сам догадывается
- Не обсуждать, как можно исправить ситуацию.
- Подавать обратную связь так, будто ошибки — не норма, а конец света.
- Игнорировать положительные моменты и достижения сотрудника, фокусируясь только на недостатках.
- Не слушать точку зрения человека и не давать ему возможности высказаться.
Вывод
Обратная связь — неотъемлемая часть управления персоналом. Однако давать ее не всегда легко. Для того, чтобы ваша обратная связь была искренней и мотивирующей, используйте шаблоны, описанные в нашей статье.
И еще один совет напоследок — помните, что обратная связь должна быть взаимной. Научитесь принимать ее от сотрудника. Очень часто руководители этим пренебрегают. Дайте человеку высказаться. Тогда обратная связь станет не только инструментом управления персоналом, но и средством развития компании.
