Опросное исследование можно назвать успешным, если были соблюдены три условия: в нём приняло участие большое количество людей, они понимали вопросы и ответы и давали честные ответы.

В статье мы поговорим о втором условии – понятности. Оно наибольшим образом влияет на конечный результат исследования: если респондент не может разобраться, как трактовать тот или иной вопрос или вариант ответа, с высокой долей вероятности он прекратит заполнение анкеты или будет отвечать «наобум».

Наш опыт разработки методики опросного исследования показал: мест, где респондент может «споткнуться», очень много.

Подробная инструкция

Распространённая ошибка составителей опросов - игнорировать вступительное слово. Как показывает наша практика, у респондентов может возникать много вопросов по процессу прохождения опроса.

Например:

 

«Можно ли вернуться и исправить ответ, если я передумаю?»

или

«Галочку обязательно ставить только против одного ответа, или можно выбрать несколько?»

 

Поэтому мы рекомендуем начинать опрос со страницы-введения. Она может содержать:

1. Небольшую справку о цели исследования. Зная контекст, опрашиваемый будет лучше понимать смысл вопросов.
2. Описание разделов опроса.
3. Свод основных правил заполнения. Например, можно ли выбирать несколько ответов или прервать прохождение опроса и вернуться к нему позже. Если в исследовании используются шкальные вопросы, важно рассказать, как с их помощью оценивать – какой оценке какая характеристика соответствует.
4. Последним пунктом введения стоит написать, когда и как респондент будет проинформирован об итогах опроса. (Если, конечно, это предусмотрено исследованием.)

Коротко, без терминологии и сленга

Второе, что чаще всего создаёт затруднение респондентам, это сами вопросы и ответы. Разберёмся, чего в них не должно быть.

Откажитесь от сложных конструкций предложений и канцеляризмов

Формулировать вопросы и ответы необходимо таким образом, что они были максимально понятны. Для этого предложения необходимо «очищать» от причастных и деепричастных оборотов – они ухудшают восприятие написанного.

Сравните:

 

«Вы оцениваете условия труда и стиль управления руководителя как помогающие вам полностью реализовать ваши профессиональные способности?»

и

«Вам удаётся полностью реализовать свои профессиональные способности?»

 

Если предложение получается длинным, лучше разбить его на два коротких.

К примеру:

 

«Как по-вашему, внедрённая в начале года инициатива по организации еженедельных неформальных мероприятий повлияла на вас и вашу работу?»

или

«С начала года по пятницам в компании организуются неформальные мероприятия для сотрудников. Они оказались для вас полезными? Чем?»

 

Наконец, следует искоренить канцеляризмы. Это слова, характерные для канцелярско-бюрократической речи. Яркий пример канцеляризмов – отглагольные существительные вместо глаголов: «проведение совещания» вместо «провести совещание». Череда существительных затрудняет понимание текста.

Не используйте терминологию

Также мы рекомендуем с осторожностью использовать профессиональные термины в опросах. Если выборка большая, обязательно найдутся люди, которые либо не знают значения слова, либо истолковывают его неверно.

 

Популярное в менеджменте и HR слово «мотивация» может быть неправильно истолковано сотрудниками, далёкими от бизнес-терминологии. Лучше написать «что побуждает вас работать», чем «что мотивирует работать».

Избавьтесь от сленга

По той же причине, по которой не следует использовать термины в опросе, лучше отказаться от сленга. Велика вероятность, что кто-то из респондентов не слышал или не понимает смысла даже широкораспространённого жаргонного слова.

Иллюстрации и цветная шкала

Проверенный способ сделать вопрос или ответ понятнее – добавить иллюстрацию по смыслу.

В опросах Happy Job изображения дополняют и вопросы, и ответы. Таким образом, риск, что респондент не поймёт, о чём его спрашивают, стремится к нулю.

 

Для иллюстраций следует выбирать популярные ментальные конструкции. Например, изображать идею с помощью лампочки, а опасность через молнию.

 

Ответы к шкальным вопросам можно «разукрасить». Цвет и смайлики подсказывают респонденту, какие ответы можно считать негативными, средними и хорошими. Таким образом, можно исключить субъективность. Например, на шкале NPS баллы 9 и 10 окрашены зелёным, а 7 и 8 – жёлтым. Респондент не посчитает, что оценка 8 – «тоже отлично», так как цвет подскажет, что она относится к «средним».

Лайфхаки оформления опроса

Есть масса нюансов, которые влияют на поведение респондентов. Однотипные по содержанию и структуре вопросы приведут к бездумным ответам. Объёмные вопросы – быстро утомят респондента и тоже приведут к бездумным ответам. Если вопросов будет слишком много, человек сформирует для себя «универсальный» ответ и будет распространять его на все вопросы. Например, везде отвечать «полностью согласен».

Подобное происходит из-за феномена «когнитивной нагрузки». Это научная теория, согласно которой сегодня человек потребляет огромное количество информации и подсознательно старается сократить её количество, выставляя фильтры. На практике это выглядит так – пользователь читает «по диагонали», выхватывая лишь главную мысль из текста, «не видит» рекламных баннеров и старается быстрее расквитаться с долгим скучным опросом, на автомате выбирая ответы.

Чтобы респондент как можно дольше сохранял концентрацию на вопросах, можно сделать следующее:

• Чередовать типы вопросов. Пусть опросник состоит из многовариативных, шкальных, закрытых и открытых.
• Ограничить опросник десятью вопросами. Если вопросов значительно больше – лучше провести несколько опросных исследований. Самый точный результат будет у опроса, на заполнение которого тратится меньше семи минут.

 

Когда платформа Happy Job проходила стадию beta-тестирования, возле каждого вопроса располагалась кнопка «Я не понимаю вопрос». Так удалось найти сложные для восприятия утверждения и переформулировать их.

 

Таким образом, чтобы добиться 100-процентного понимания вопросов респондентами, нужно: сконцентрироваться на формулировании коротких и простых вопросов и ответов, использовать изображения и другие визуальные элементы для точной передачи смысла. При этом сам опросник не должен быть длинным и однотипным.

Следуя нашим советам, вы обеспечите исследованию высокую точность.