Внутренняя клиентоориентированность предполагает, что сотрудники видят в своих коллегах клиентов и пытаются максимально эффективно закрывать их потребности. Как правило, чем выше уровень внутреннего сервиса, тем лучше бизнес-результаты компании.

Мы составили пошаговый план для руководителя, который позволит развить внутреннюю клиентоориентированность персонала.

 

Всё о внутреннем клиенте читайте в статье «Внутренний клиент. Кто это и как его “обслужить”».

Шаг 1

Выясните, как выглядит культура работы с внутренними клиентами в вашем подразделении.

Потребности коллег можно условно объединить в три группы. Первая касается качества оказанной услуги: она должна быть выполнена в полном объёме, с учётом пожеланий заказчика — внутреннего клиента. Вторая описывает время получения услуги: она ожидается точно в оговоренный срок или в срок, указанный в нормативных документах. Наконец, заключительная группа включает в себя сопутствующую «атмосферу» — доброжелательность со стороны поставщика услуги, внимание к пожеланиям.

Простой способ увидеть, как в подразделении обслуживают внутренних клиентов, — стать на время таким клиентом. Руководитель должен пройти весь путь от подачи заявки до получения услуги. Особое внимание следует уделить следующим вопросам:

1. Легко ли оформить запрос? Существует ли форма для подачи заявки, просто ли её отыскать и заполнить?
2. Можно ли быстро найти нужного специалиста? Если ли его контакты в открытом доступе — адресной книге компании, странице подразделения или другом месте?
3. Существует возможность внести правки на этапе заказа услуги или в процессе её исполнения? Прислушиваются ли исполнители к пожеланиям внутренних клиентов?

Слабые места руководителю следует записать и после обсудить с сотрудниками: в рамках встречи или мозгового штурма придумать, как улучшить тот или иной этап взаимодействия с клиентами.

Шаг 2

Обучите сотрудников стандартам обслуживания внутренних клиентов.

Разбейте процесс оказания услуги на этапы и к каждому пропишите сроки исполнения и требуемый результат. Чтобы сотрудники лучше усвоили правила обслуживания клиентов, используйте разные форматы обучения: короткие тренинги, циклы лекций, бизнес-симуляции и прочее.

В процессе обучения важно донести мысль о пользе клиентоориентированности как всей компании, так и лично сотруднику. Убедить персонал помогут инструменты мотивации — специалистов, стремящихся наилучшим образом закрыть потребности клиента, следует отмечать материально и публичной похвалой.

Шаг 3

Разбирайте ошибки сотрудников, но не в публичном поле.

Процесс обучения клиентоориентированности будет сопровождаться ошибками сотрудников. В случае их появления следует придерживаться правила: разбирать промахи подчинённых только в индивидуальном порядке, в рамках персональных встреч.

«Работа над ошибками» должна включать в себя следующее:

1. Анализ ситуации. Руководитель должен собрать информацию, чтобы составить картину произошедшего. Разобраться помогут переписка сотрудника с клиентом, жалобы.
2. Опрос сотрудника, допустившего ошибку. Важно переговорить с провинившимся подчинённым. Возможно, есть факторы, которые не заметны с первого взгляда, но влияют на конечный результат.
3. Устранение последствий ошибки. Руководителю и сотруднику необходимо совместно придумать, как исправить ситуацию. В некоторых случаях, если масштаб последствий огромен, к разработке плана действий можно подключить коллег, организовав мозговой штурм.
4. Фиксирование опыта. Если существует риск повторения ошибки другими сотрудниками, кейс следует включить в учебные материалы или для его обсуждения провести отдельную встречу с командой.

Шаг 4

Создайте памятки для сотрудников, работающих с клиентами.

Свод правил в компактной форме будет всегда под рукой и напоминать сотрудникам, как обслуживать внутренних клиентов. В памятке можно указать следующую информацию:

• время ответа на письмо или сообщение с заявкой;
• перечень данных, которые необходимо уточнить для осуществления услуги;
• основные этапы оказания услуги;
• сроки выполнения задачи;
• требования к готовому результату.

Свод правил унифицирует требования — сотрудники будут ориентироваться на заданные сроки и качество, а не руководствоваться собственными представлениями о «хорошо оказанной услуге».

Шаг 5

Используйте рекламные инструменты, чтобы популяризировать принципы клиентоориентированности среди персонала.

Объясняйте сотрудникам выгоды клиентоориентированности с помощью слоганов, плакатов, видеороликов и другого. Рекламное послание может быть следующим:

 

«Наилучшим образом помогая коллегам, мы делаем вклад в производство самого сильного на рынке продукта»

или

«Придерживаясь принципов клиентоориентированности, мы составляем себе репутацию настоящих профессионалов».

 

Частое упоминание ожидаемого поведения заставит персонал действовать нужным образом. Усилит эффект от «рекламы» клиентоориентированности пример руководителя — менеджер должен следовать всем правилам обслуживания внутренних клиентов.

Шаг 6

Разработайте наглядные инструкции для внутренних клиентов, разъясняющие, как получить услугу.

Пособие должно поэтапно описывать процесс заказа услуги:

• где взять форму заявки,
• как её заполнить,
• к кому можно обратиться в случае возникновения проблем,
• через какое время будет готов результат,
• как его забрать,
• можно ли внести правки в готовый результат.

Наиболее сложным этапам следует уделить отдельное внимание. Например, заполнению формы, если из-за специфики заказываемой услуги она объёмная и может запутать клиента.

Оформляя пособие, следует придерживаться общих правил. Во-первых, писать лаконично, без сложных оборотов и жаргонизмов. Во-вторых, использовать списки и выделения, чтобы информация легче воспринималась. В-третьих, прибегать к иллюстрациям, схемам, графикам для улучшения наглядности описываемого процесса.

Инструкция должна иметь несколько форм, чтобы её можно было распространять по разным каналам: пересылать по электронной почте, раздавать бумажные экземпляры, повесить на стену в виде инфомакета.

Шаг 7

На регулярной основе контролируйте взаимодействие сотрудников с внутренними клиентами.

Клиентоориентированность не появляется сама собой, это результат обучения и «оттачивания» навыков на практике. Поэтому необходимо следить, чтобы сотрудники придерживались стандартов обслуживания. Контроль можно осуществлять разными способами. Например, организовать службу, единственной целью которой будет оценка действий сотрудников во время оказания услуг. Такая служба может следить за временем ответа на запросы, сроками передачи готового результата, манерой общения и другим. В качестве органа контроля может выступать всего один человек.

Организовать регулярную оценку клиентоориентированности персонала руководителем. Такая оценка может осуществляться следующим образом: раз в две недели менеджер садится в общий зал и слушает и наблюдает, как подчинённые работают с запросами внутренних клиентов.

Эффективных инструментов контроля достаточно много. Можно использовать «тайных покупателей», записывать и затем прослушивать звонки, собирать обратную связь от внутренних клиентов и другое.

 

Оценить уровень внутреннего сервиса можно через опрос внутренних клиентов. Платформа Happy Service предлагает сотрудникам компании посмотреть на заказ внутренней услуги в трёх плоскостях: как быстро она была оказана, насколько качественно, легко ли и приятно было взаимодействовать с подразделением — поставщиком услуги. По выставленным баллам можно понять уровень клиентоориентированности каждого подразделения, а также сильные и слабые места при оказании внутренних услуг.

 

Шаг 8

Организуйте центр улучшения обслуживания.

Следует непрерывно работать над улучшением клиентоориентированности подразделения. Для этого анализируйте процесс оказания услуги и находите способы сделать его быстрее, удобнее, проще. Удачные практики по обслуживанию внутренних клиентов можно «подсмотреть» в других подразделениях.

Чтобы подстегнуть желание сотрудников улучшать обслуживание внутренних клиентов, отмечайте авторов удачных идей как публичным признанием, так и материальными бонусами.

 

Следуя этим восьми шагам, можно существенно улучшить уровень внутренней клиентоориентированности в подразделении.