Для оценки взаимодействия внутренних клиентов и владельцев процессов мы используем три метрики (критерии процессов). Разберёмся, что они собой представляют и как характеризуют бизнес-процесс?
О критериях оценки Happy Service:
Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего
Первая метрика - качество процесса. Это соответствие результата бизнес-процесса ожиданиям и потребностям клиента.
Качество процесса — это 100-процентное соответствие:
- заявке (или ТЗ),
- стандарту процесса или продукта процесса,
- ожиданиям клиента от продукта (исходя из его представлений или договоренностей с владельцем процесса).
Также качество процесса может измеряться количеством негативных инцидентов с продуктом бизнес-процесса и с самим клиентом и количественными параметрами.
По нашим наблюдениям, эта метрика часто «проседает» из-за отсутствия договорённостей между владельцем и клиентом процесса. Владелец бизнес-процесса не знает, какие критерии качества выдвигает клиент к результату.
Отсюда – непонимание и конфликты. Чтобы решить проблему, нужно получить оценку от клиентов и озвучить её владельцу. (Лучше делать это с помощью анонимной платформы, чтобы не создавать конфликтов между сотрудниками.) Как правило, этого достаточно для начала работ над улучшением процесса со стороны владельца.
Вторая метрика – время процесса. Это временной промежуток – от первоначального получения информационных или материальных ресурсов для работы до передачи результата клиенту.
Для клиента всегда важно соблюдение установленных или регламентных сроков.
Третья метрика называется «готовность помочь». Любой человек хочет уважительного обращения и внимания к своим потребностям.
Клиента сделает несчастным сложная процедура при заказе или контроле процесса, недоброжелательность или низкая скорость реакции на обращение в ходе выполнения задач.
Метрика «готовность помочь» позволяет оценить такие важные критерии, как уважение к клиенту, удобство процесса для клиента и понимание его потребностей.
Три критерия Happy Service составлены по классической методике, основанной на 17 летнем консалтинговом опыте внедрения процессного управления и оценке процессов и их KPI внутри компании.
Использование предложенных критериев открывает клиентам доступ к бенчмаркам (в разработке) и обеспечивает неизменно высокий % участия и положительный отклик респондентов на исследование.
Тем не менее Happy Service позволяет Клиенту добавлять индивидуальные критерии для отдельных функций/направлений.
У клиентов, которые стали использовать свои критерии, те добавили еще 2 и более к стандартным, наблюдается снижение участия, тк респондентам стало сложно оценивать процесс, увеличился % отказов после 30-40% заполнения формы.
Следующей особенностью внедрения продукта стало использование 3ех уровней при внесении в платформу процессной модели. В стандартной модели мы рекомендуем использовать только 2 уровня, во-первых, это достаточно для оценки и предельно допустимо для респондента по степени восприятия. В результате лишний уровень также негативно повлияет на % участия и на итоговую полезность продукта.