Digital платформа Happy Service помогает компаниям услышать «голос внутреннего клиента» и оценить удовлетворенность внутреннем взаимодействием. А именно оценить эффективность взаимодействия подразделений и автоматизировать развитие бизнес - процессов компании.

Во многих компаниях аналогичное решение называется:

  • ГВК - Голос внутреннего клиента
  • КВС - Качество внутреннего сервиса
  • КВВ - Качество внутреннего взаимодействия
  • CSI - Customer satisfaction index

О платформе за 60 секунд:

Наша платформа – это современный UX-интерфейс и уникальные алгоритмы анализа и обработки информации, полученной в ходе исследования. Интерактивные отчёты формируютсяв режиме реального времени и под нужды каждого владельца процесса. Результаты доступны мгновенно после начала опроса и обновляются в реальном времени.

Платформа легко подстраивается под процессную модель и специфику компании клиента.

В методику Happy Service уже зашиты критерии оценки.
При этом Happy Service позволяет Клиенту добавлять индивидуальные критерии для своих процессов.

Примеры отчетов платформы:

Управленческие предпосылки для появления Happy Service

  • Как правило, в компании мало кто желает по-настоящему участвовать в улучшении бизнес-процессов. Максимум–критика, оставленная без оценки.
  • В работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы доминируют над стратегическими задачами по улучшению процессов.
  • Владелец процесса всегда обижается персональной и публичной критике его процесса.
  • Проекты пo улучшению не доводятся до конца, так как нет критериев и рекомендаций по изменению.
  • Нет инструмента оценки «системных» причин проблем. Сложные горизонтальные связи между подразделениями порождают волокиту и перекладывание ответственности при попытках улучшить внутреннее взаимодействие.
  • Проблемы бизнес - процессов в итоге не решаются, только "тушатся пожары"!

Зачем повышать качество внутреннего сервиса

Любая компания стремится повышать качество поставляемых на рынок продуктов и услуг. Только так можно заполучить новых клиентов и превратить их в лояльных, а значит обеспечить постоянный доход. Однако невозможно улучшить качество внешних продуктов и услуг, не повысив качества внутреннего сервиса.
Разберёмся, как выглядит эта взаимосвязь. Представим, что сотрудник получает от коллег из других подразделений промежуточный бизнес-продукт (информацию или материальные ресурсы) вовремя, в полном объёме и должного качества. В этом случае он сделает свою работу наилучшим образом и передаст результаты дальше. Таким образом, в конце цепочки, внешний клиент получит конечный продукт или услугу наивысшего качества.

Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего

Для того чтобы выяснить, каков уровень внутреннего сервиса в компании, необходимо опросить сотрудников. Персонал должен оценить в баллах внутренние бизнес-процессы по нескольким критериям. Это позволит обнаружить в процессах сильные и слабые места.

На сегодняшний день оценкой внутренних процессов начинают заниматься практически все успешные компании. Всё больше руководителей видят прямую связь между взаимодействием подразделений и конечным бизнес-результатом.

Развитие бизнес-процессов

После проведения опроса компания получает полную картину по внутреннему взаимодействию – какие процессы затрудняют работу подразделений, какие, напротив, отлично отлажены. Следующим этапом высшее руководство должно провести беседы с руководителями бизнес-процессов: важно составить план действий по улучшению процессов с низкими показателями по метрикам.

Иногда понять причину низких оценок трудно. Разобраться помогает такой инструмент платформы Happy Service, как «комментарии». Ставя низкую оценку за тот или иной процесс, сотрудник обязан в специальном поле указать, что именно его не устраивает.
Комментарии сотрудников – кладезь ценной информации. Иногда они позволяют увидеть проблему, не заметную с позиции владельца процесса.

Мы сталкивались с опасениями сотрудников разных отделов: программисты или аудиторы считали, что их не любят в компании из-за стереотипов или специфики их деятельности, и ждали низких баллов. Но страхи были напрасными. На практике коллеги старались выставлять оценки «по заслугам», занижая баллы только по объективным причинам.

По нашим наблюдениям, основанным на исследованиях в десятках компаний, сотрудники подразделений относятся к обоснованной критике очень серьёзно и стараются улучшить свою работу.

Оценка бизнес-процессов по трём критериям, комментарии сотрудников и рекомендации платформы позволяют быстро найти слабые места во внутренних процессах и устранить их.

Для наибольшей эффективности оценка внутреннего взаимодействия должна проводиться не реже, чем раз в квартал. Процесс выглядит следующим образом: оценивается уровень внутреннего сервиса – проводятся меры по его улучшению – снова оценивается уровень внутреннего сервиса. Таким образом, можно управлять качеством внутреннего взаимодействия и улучшать его день за днём.

Получить эксклюзивную презентацию по продукту Happy Service

Просто введите свой адрес электронной почты, и мы отправим вам PDF-презентацию.

Получить презентацию
в PDF

Польза для всех участников бизнес-процесса

Оценка качества внутреннего сервиса приносит пользу всем участникам процесса.

Польза для руководителей состоит в следующем:

  • Благодаря полученным данным руководители смогут лучше понять сильные и слабые стороны своего процесса. (При этом оценка клиентов позволит посмотреть на работу подразделения «другими глазами».)
  • Комментарии станут источником информации о конкретных проблемах в процессе.
  • Руководитель получает в своё распоряжение достоверные данные о работе подразделения, которые можно использовать для принятия управленческих решений.

Польза для сотрудников, следующая:

  • Персонал получает возможность указать на недостатки во взаимодействиях с коллегами или подразделениями и тем самым улучшить качество своей работы. (Это уникальная возможность: зачастую, сотрудники не могут влиять на действия коллег, даже если от последних зависит качество результата работы.)
  • Сотрудники могут поощрить высокой оценкой коллег или подразделения, с которыми выстроены эффективные взаимодействия. А также сами получить поощрение от коллег.
  • Прозрачность в выстраивании взаимодействия с коллегами и их процессами сильно повышает мотивацию сотрудников.

Почему важна 100-процентная анонимность

Получить честные ответы от сотрудников можно только одним способом – предоставить возможность отвечать анонимно. Многие сотрудники боятся «подписаться» под низкими оценками, так как есть высокий риск испортить отношения с коллегами из других подразделений.
Лучший способ доказать 100-процентную анонимность – провести опрос на сторонней площадке.

Только гарантия анонимности опроса позволит получить реальную картину происходящего в компании.

Бизнес-эффект от Happy Service

  • Прямой канал коммуникаций между подразделениями позволит избежать больших проблем – он защитит от падения индекса NPS услуг и продуктов компании. Эффект достигается за счёт мотивации персонала на улучшение параметров бизнес-процессов и получения готовых рецептов по их совершенствованию.
  • Платформа предоставляет количественную и качественную (предложения внутренних клиентов) основы для оценки состояния внутренних процессов. На основе данных опроса можно разработать и реализовать чёткий план взаимосвязанных улучшений внутренних процессов. Со временем эти результаты можно использовать для сравнения долгосрочных тенденций влияния на общий NPS, что, в свою очередь, позволяет принимать эффективные бизнес-решения.
  • Сервис будет мотивировать персонал, поскольку все стремятся к общей цели: превосходному обслуживанию и созданию лучших продуктов или услуг. Платформу можно использовать для комплексной автоматизации системы оценки качественных KPI подразделений.

Рекорды платформы Happy Service

Для вовлечения в процесс опроса мы используем привлекательный дизайн, интерактив и геймификацию. Это позволяет получить рекордное количество удовлетворённых качеством опроса респондентов – 97%. (Эти данные мы получили, опросив свыше 400 тысяч человек.)

У нашего сервиса впечатляющий процент участия – от 75% и выше. Чтобы добиться такого результата, мы изучили и применили в своих опросах самые актуальные исследования в области психологии, социологии и не только. Поэтому наши опросы короткие – время прохождения всего 3 минуты.

Ещё один секрет высокого процента участия – опрос можно пройти на любом устройстве. На выбор – компьютер, планшет, телефон или даже терминал.

Платформа располагает огромной базой бенчмарок. Можно сравнить результаты процессов с результатами из своей отрасли и в целом по России.

Наши отчёты интуитивно понятны. 94% руководителей легко разобрались с метриками и отметили реальную пользу от рекомендаций.

Встроенные шаблоны коммуникационных писем и других коммуникационных материалов позволят быстро провести PR-кампанию среди сотрудников. Мы знаем, что и как говорить персоналу, чтобы обеспечить высокий процент участия.

Ваши данные будут надёжно защищены на выделенных виртуальных серверах Tier3 в России. Уровень надёжности серверов этого типа составляет 99,982%.