Тенденция последних лет в банковском секторе — работа с качеством внутренних процессов для сохранения и увеличения лояльности клиентов. Слаженность действий между подразделениями обеспечивает внешнему продукту и услуге наилучшее качество. Чтобы найти слабые звенья во внутренних процессах, банки анонимно опрашивают сотрудников, какой отдел и почему мешает их работе.

Инструмент, исследующий уровень взаимодействия персонала, называют по-разному: «голос внутреннего клиента», «качество внутреннего сервиса», Customer satisfaction index и не только. Главная задача инструмента — определить, чем и почему недоволен внутренний клиент, чтобы своевременно это исправить.

 

 

Полный текст читайте в журнале «Банковское обозрение»